Asiakaspalvelun Ulkoistaminen Offshore-puhelinkeskuksiin

2023 Kirjoittaja: Susan Creighton | [email protected]. Viimeksi muokattu: 2023-08-25 03:47

Monet yritykset ulkoistavat asiakaspalvelunsa puhelinkeskukseen säästääkseen aikaa ja vapauttamalla henkilöstöä keskittymään muihin tehtäviin kuin puhelinlinjojen hallintaan. Puhelinkeskuksen palvelut tarjoavat koulutettuja edustajia, jotka käsittelevät saapuvia puheluita heidän luomiesi skriptien tai ohjeiden perusteella. Puhelinkeskukset harjoittavat usein myös muita palveluita, mukaan lukien tilausten hallinta, valitukset, tekninen tuki ja lähtevät markkinointikampanjat.

Kustannusten leikkaamiseksi jotkut yritykset etsivät ulkomailta puhelinpalvelujen tarjoajaa. Vaikka merentakaiset puhelinkeskukset ovat tyypillisesti halvempia kuin kotimaiset vastaavat, on joitain tärkeitä näkökohtia, jotka yrityksen omistajan tulee pitää mielessä ennen valintaa kumppaniksi kansainvälisen yhteyskeskuksen kanssa.

Toimittajan huomautus: Jos etsit sinulle sopivaa puhelinkeskusta, käytä alla olevaa kyselylomaketta saadaksesi tietoja ilmaiseksi monilta myyjiltä

ostajan tuki-widget

Mikä on offshore-puhelinkeskus?

Monille kuluttajille ei ole salaisuus, että yritykset ulkoistavat asiakaspalvelun hallinnan usein ulkomailta tuleviin puhelinkeskuksiin. Intia ja Filippiinit ovat merkittävimmät maat, joissa offshore-puhelinkeskukset sijaitsevat. Merentakaiset puhelinkeskukset tarjoavat tyypillisesti alhaisempia hintoja, koska työvoimakustannukset näissä maissa ovat paljon alhaisempia kuin Yhdysvalloissa. On kuitenkin tärkeää, että yritykset eivät unohda tärkeitä asioita, jos ne harkitsevat puhelinkeskuksen toimintojen siirtämistä ulkomaille.

Kalifornialaisen ulkoistettujen asiakastukipalveluntarjoajien, Filippiineillä, joilla on neljä toimistoa Filippiineillä, toimitusjohtaja Bryce Maddock varoitti, että kustannukset eivät ole ainoat huomioon otettavat tekijät. Maddock kertoi, että yritysten on myös varmistettava, että valitsemansa palveluntarjoaja ei vaaranna heidän tuotemerkkiään ja mikä tärkeintä, asiakaskokemusta.

"Yleisin virhe, jonka yritykset tekevät puhelinkeskusta valitessa, keskittyvät yksinomaan hintaan", Maddock sanoi. "Palvelua, luotettavuutta ja kulttuurista sopivuutta ei pidä koskaan alentaa. Valitse puhelinkeskus, joka sopii tuotemerkkiisi ja yrityskulttuuriin, ei vain hintapisteeseesi."

Tämä on ollut pitkään tärkein kiistakohta kotimaan ja offshore-puhelinkeskusten välillä. Kotimaan yhteyskeskukset väittävät, että englanninkieliset äidinkielenään olevat asiamiehet ovat ja välttävät offshore-puhelinkeskuksiin liittyviä kulttuurisia esteitä. Kotimaisilla yhteyspisteillä on taipumus ylläpitää myös teknisesti ylivoimaista infrastruktuuria verrattuna ulkomaiden puhelinkeskuksiin. Viimeaikaisempi ilmiö on kuitenkin saanut aikaan uudenlaisen yhteyskeskuksen: lähellä rannikkoa sijaitsevan puhelinkeskuksen. [Etsitkö yrityksellesi sopivaa puhelinkeskusta? Katso arvostelut ja parhaat valinnat.]

Lähirannan puhelupisteet

Nearshore-puhelinkeskukset on suunniteltu sekoittamaan kotimaisissa puhelinkeskuksissa tarjottavan palvelun laatua offshore-puhelinkeskusten kustannustehokkuuden kanssa. Nämä yhteyskeskukset sijaitsevat tyypillisesti Keski-Amerikassa tai Karibialla, ja niihin sisältyy huomattava määrä kaksikielisiä edustajia sekä äidinkielenään puhuvia kieliä. Lähirannalla sijaitsevat puhelinkeskukset pyrkivät minimoimaan myös kulttuuriesteet, koska lähellä rantaa sijaitsevien maiden välillä matkustetaan enemmän edestakaisin kuin todella ulkomailla sijaitsevissa puhelinkeskuksissa.

Mitä tulee harkita ennen asiakaspalvelun ulkoistamista offshore-puhelinkeskukseen

Valitsetpa sitten kotimaisen, lähi- tai offshore-asiakaspalvelun hallintakumppanin, on tärkeää ottaa huomioon monenlaiset tekijät. Vaikka kustannukset ovat avainasemassa, asiakaspalvelun ulkoistamispäätökseen liittyy paljon enemmän. Loppujen lopuksi luotat kumppanisi tuotemerkki imagoon ja asiakkaidesi tyytyväisyyteen, joka on kaksi arvokkainta omaisuuttasi.

Kielimuuri

Luonnollisesti ulkomailla sijaitsevan puhelinkeskuksen kanssa asiakkaasi todennäköisesti kohtaavat kieliesteen ainakin osan ajasta. Tämä ei ole vain turhauttavaa asiakkaille (joista monet jo puhuvat ongelmasta), se voi heijastaa negatiivisesti tuotemerkkiäsi.

Kuluttajat olettavat usein, että puhelinkeskuksen toiminnan ulkoistaminen offshore-palveluntarjoajalle osoittaa haluttomuutta kuluttaa rahaa kotimaan asiakaspalvelun edustajille. Jos aiot tehdä yhteistyötä offshore-puhelinkeskuksen kanssa, testaa ensin heidän palvelunsa.

Kulttuuriset esteet

Jopa silloin, kun kielelliset esteet eivät ole ongelma, kulttuurierot voivat kuitenkin haitata asiakkaiden sitoutumista.

Kun ulkoistat asiakaspalvelutoimintasi offshore-puhelinkeskukseen, harkitse, mistä agenttien ja asiakkaiden väliset yhteydet voivat löytyä. Joissakin tapauksissa sosiaaliset käytännöt saattavat olla ristiriidassa; Jos edustaja uskoo olevansa kohtelias, asiakas saattaa nähdä heidät töykeinä. Jos asiakas kysyy tuotteesta tai palvelusta, jolla edustajalla on vähän suoraa kokemusta, edustajalla ei ehkä ole sopivaa vastausta.

Selvitä, kuinka muokattavat komentosarjojen vaihtoehdot ja ohjeet ovat edustajille ja kuinka hienostunut heidän tietämys yrityksestäsi on ennen puhelinkeskuksen toimintojen ulkoistamista.

tekniikka

Puhelinkeskuksen toimintaa tukeva tekniikka on keskeinen tekijä valittaessa puhelinkeskusta, etenkin ulkomailla sijaitsevaa puhelinkeskusta. Puhelinkeskuksissa tulisi olla tarpeettomia järjestelmiä, jos kyseessä on luonnonkatastrofi tai paikallisen infrastruktuurin ongelmat. Muussa tapauksessa asiakaspalvelun edustajasi voivat siirtyä offline-tilaan, jolloin soittajille ei vastata.

Asiakkaat odottavat tuotemerkkien olevan reagoivia ja avuliaita eivätkä tyypillisesti ole myötätuntoisia palvelun aukkoihin, etenkin kun nämä aukot ovat peräisin offshore-puhelinkeskuksesta.

Lisäksi on tärkeää ymmärtää, mitä tietoturvatasoa sovelletaan valitsemasi puhelinkeskuksen kautta kulkevaan viestintätietoon. Tämä koskee erityisesti yrityksiä, jotka toimivat herkillä aloilla, jotka saattavat käsitellä etuoikeutettuja tietoja, kuten terveydenhuoltoyrityksiä tai lakiasiaintoimistoja. Sekä ohjelmistoturva että itse fyysinen turvallisuus ovat tärkeitä näkökohtia, jotka sinun tulisi ymmärtää täysin ennen päätöksentekoa.

Asiakaskokemus

Tärkein asiakaspalvelun ulkoistamisen, todellinen lopputulos, on, kuinka hyvin se tukee asiakkaidesi kokemuksia.

Jos puhelinpalvelu tarjoaa sinulle alhaisimman hinnan, mutta levittää asiakkaita ja vahingoittaa tuotemerkkiäsi, sijoitetun pääoman tuotto ei tule kannattavaksi.

Paras tapa, kun valitset, ulkoistetaanko asiakaspalvelusi offshore-puhelinkeskukseen, kotimaan puhelinkeskukseen vai pidetäänkö sitä itse, on ota huomioon asiakkaidesi tarpeet ja toiveet.

Laita itsesi asiakkaan kenkiin ja vertaa asiakkaan näkökulmaa siihen, mitä tiedät jokaisesta tutkimasta puhelinpalvelupalvelusta. Jos et ole vakuuttunut siitä, että puhelinpalvelu jättää asiakkaasi tyytyväisiä, se on liian suuri uhkapeli.

Asiakaskanta

Ennen päätöksen tekemistä saat selville niiden yritysten luettelon, joiden kanssa puhelinkeskus toimii. Se auttaa sinua tunnistamaan, onko puhelinpalvelu sopiva yrityksellesi.

Jos puhelinkeskus toimii useimmiten suurten yritysyritysten kanssa ja olet vasta rahoitettu startup, kyseinen palveluntarjoaja ei todennäköisesti ole hyvä sovi.

Puhelinkeskuksen asiakkaiden tutkiminen voi auttaa sinua ymmärtämään paremmin, mitä sen tarjoukset ovat ja mitä yrityksiä se parhaiten sopii. Kysy palveluntarjoajilta, mitkä ovat heidän tärkeimmät asiakkaansa, jos he työskentelevät jonkin kilpailijan kanssa ja jos olet yksi heidän suurimmista tai pienimmistä asiakkaista.

Etkö ole varma, mistä aloittaa puhelinpalvelujen tarjoajien etsiminen? Tutustu Business News Daily -palvelun parhaiden sivujen sivuihin täällä.

Asiakkaidesi tulisi olla ensisijainen prioriteettisi, ei budjettisi

Asiakaspalveluosastojen pääasiallisena tavoitteena on varmistaa, että asiakkaasi ovat huolta ja tyytyväisiä. Tyytyväinen asiakas on palautusostaja ja suosittelee sinua ystäville ja perheelle. Tyytymätön asiakas ei todennäköisesti koskaan palaa, usein ilman valitusta tai selitystä.

Vaikka voi olla houkuttelevaa säästää jokainen viimeinen sentti, kustannusten leikkaaminen asiakaskokemuksen kustannuksella ei ole koskaan viisasta. Tasapainota sen sijaan kustannuksia ulkoistamalla asiakaspalvelusi puhelinpalvelukeskukseen, joka edustaa tuotemerkkiäsi samalla tavalla kuin henkilöstösi.

Ulkomaanyritys voi olla uskomattoman tehokas tapa saavuttaa tämä tasapaino, mutta vain, jos teet huolellisuuden ja löydät oikean kumppanin. Muutoin kannattaa käyttää kalliimpaa kotimaan puhelinpalvelua tai pitää asiakaspalvelupisteesi vain talossa.