Anonim

SFIO CRACHO / Ikkunaluukut

  • Kriisin jälkeen päästä eteenpäin kertomuksesta käsittelemällä sitä heti.
  • Muista välittää empatia kaikista aiheutuneista ongelmista. Ole myötätuntoinen kenelle tahansa emotionaalisesti tai fyysisesti loukkaantuneena, mutta ota yhteyttä lailliseen ryhmääsi ennen syyllisyyden tunnustamista.
  • Älä unohda käyttää sosiaalista mediaa merkinnällä yrityksesi kriisin jälkeiseen viestiin.

Talous-, eksistentiaali- ja mainekriisejä voi tapahtua kaikille yrityksille. Pahimman tapauksen suunnittelu voi säästää paljon päänsärkyä riippumatta siitä, kuinka suuri tai pieni yrityksesi voi olla.

Vaikka paras tapa toimia on välttää kriisejä ja kiistoja kokonaan, joskus se on täysin väistämätön. Se, kuinka yritys käsittelee laskeuman ja reagoi katastrofiin, voi olla ero tutkan välähdyksen tai täydellisen PR-painajaisen välillä. Kun asiat menevät sivuttain, on välttämätöntä, että sinulla on kriisinhallintasuunnitelma, jotta maineesi ja toimeentulosi eivät vahingoitu peruuttamattomasti.

Vaikka suuria yrityksiä on runsaasti esimerkkejä kovien aikojen läpikäynnistä, Boeingin ja sen 737 Max -lentokoneiden käynnissä oleva kriisi on nykyään kaikkein näkyvin ja vahingollisin tilanne, joka tekee otsikoista. Alla on kolme kriisinhallintavinkkiä, joista pienyritykset voivat oppia Boeingin virheistä.

Boeingin kriisi ja PR väärissä vaiheissa

Harvat kriisit ovat kärsineet yritystä yhtä kovaa viime vuosina kuin se, joka on jättänyt Boeingin kelaamaan viime viikkoina. Kuukausina, kun kaksi Boeingin 737 Max -lentokoneesta kaatui ja surmasi yli 300 ihmistä, lentokonevalmistajan tilanne on muuttunut huonommasta. Lähes koko laivasto on maadoitettu viallisen vakautusjärjestelmän vuoksi, jonka epäillään aiheuttaneen kaatumisia. Lentoyhtiöt ovat pyytäneet korvausta pysähtymisestä, ja lentokoneiden tilaukset ovat pysähtyneet.

Yrityksen ennakoitavissa olevassa tulevaisuudessa odotetaan tapahtuvan suuria tappioita, joten asiantuntijat huomauttavat ainakin yhden kriisin erityisen vahingollisen näkökohdan, jota Boeing ei näyttävästi kyennyt navigoimaan: sen julkisen vastauksen.

Vaikka Boeingin surut ovat ainutlaatuisia omia, on silti tärkeää muistaa, että mikä tahansa yritys voi löytää itsensä keskeisen kriisin keskellä. Kun ongelmia ilmenee ja yrityksesi on vastattava, tässä on joitain neuvoja, jotka auttavat sinua navigoimaan vaikeina aikoina vahingoittamatta yrityksen mainetta.

1. Vastaa nopeasti avoimesti.

Kun yritys on mahdollisesti vahingollisessa tilanteessa, sen on ensin tehtävä tilanne mahdollisimman nopeasti ja selvästi. Se voi olla epämiellyttävää, mutta Cassel Salpeter & Co: n perustajan ja puheenjohtajan James Casselin mukaan on parempi vain päästä ulos sen edestä.

"Kun sinulla on ongelma, sinun on tunnustettava se heti ja ryhdyttävä aktiivisiin toimenpiteisiin sen ratkaisemiseksi", hän sanoi. "Liian monet yritykset eivät ymmärrä, että pysähtyminen tai hämärtäminen vain lisää riskiä yrityksellesi."

Ensimmäisenä vastauksena portista on vain puoli ratkaisua. United Capital Source: n toimitusjohtaja ja perustaja Jared Weitz kehotti yrityksiä olemaan avoimempia "päästäkseen eteenpäin tarinasta".

"Sen sijaan, että hämärtää ja antaa ulkoisten näkökulmien muotoilla narraation, astua valoon ja olla läpinäkyvä alusta alkaen", Weitz sanoi.

Kaatumisten ja 737 Maxin maadoituksen välittömässä seurauksessa Boeingä kritisoitiin ankarasti siitä, miten se käsitteli kriisiä. Hitaat vastausajat ja anteeksipyyntö, jota jotkut pitivät väärin, yhdisti PR-painajaisen.

Siihen mennessä, kun Boeingin toimitusjohtaja Dennis Muilenburg julkaisi anteeksipyynnön kirjeen ja siihen liittyvän videon 4. huhtikuuta, melkein kuukausi oli kulunut toisesta onnettomuudesta. Vaikka se ei ollut yrityksen ensimmäinen yritys puuttua tilanteeseen, kriitikot pitivät sitä tapauksena "liian vähän, liian myöhään".

Cassel totesi, että se, että Muilenburgin julkisen anteeksipyynnön kesti niin kauan, oli huono ilme, koska "brändin luominen vie vuosia, mutta tuhota vain muutaman minuutin".

2. Ole empaattinen, mutta kysy juridista neuvoa ennen syyllisyytensä tunnustamista.

Riippumatta siitä, kenelle yrityskriisi vaikuttaa, on tärkeää, että anteeksipyyntö käsitellään huolellisesti. Yrityksen virkamiehet saattavat haluta välttää syyllisyyden tunnustamisen, mutta jos asiaa ei puututa lainkaan, voi vaikuttaa siltä, ​​että ylimpät eivät välitä.

Boeingin tämänhetkisten surujen kohdalla yrityksellä kesti melkein viikko ennen kuin se julkaisi lausunnon, joka ilmaisi huolensa matkustajien turvallisuudesta. Yhdessä uutisen kanssa, jonka mukaan Boeing lobbaa presidentti Donald Trumpia olemaan laskematta maata lentokoneeseen, Strategic Vision PR -ryhmän toimitusjohtaja David E. Johnson kertoi valmistajan ympäröivän yleisön näkemyksen olevan huono.

"Boeingin käsitys kriisistä oli klassinen tutkimus siitä, mitä ei pidä tehdä", hän sanoi. "Avain kriisin onnistuneeseen käsittelyyn on ennakoiva toiminta ja vastuun ottaminen. Boeing epäonnistui siinä ja antoi muiden asettaa kerronnan. [Joka] antoi vaikutelman, että Boeing oli enemmän huolissaan voitoista kuin ihmisten turvallisuudesta."

Vaikka suurin osa asiantuntijoista on yhtä mieltä siitä, että tapaamiseen pääseminen ja uhrien kanssa empattisuus on paras tapa, se ei aina ole paras oikeudellinen toimenpide. Floridassa toimiva vahinko- ja onnettomuusasianajaja Tina Willis kertoi, että yhtiön suhdetoiminta- ja lakitiimien välinen huolellinen suunnittelu voi viedä pitkän matkan vastatessaan kansalaisten huolenaiheisiin samalla lieventääkseen mahdollisia oikeudenkäyntejä.

"Yrityksen asianajajan tulee tarkistaa kaikki mediaesitykset ennen julkaisua", hän sanoi. "Muussa tapauksessa, jos yritys myöntää virheen tai yrittää jopa selittää tapahtuneen, voit lyödä vetoa, että lausunnoista tulee arvokkaita todisteita tulevassa onnettomuuden tai kuoleman oikeudenkäynnissä."

Boeingin 737 Max -yrityksen tapauksessa, jossa yritys myönsi äskettäin tietäneensä viallisista antureista ennen kaatumisia, Willisin mukaan potentiaaliset oikeudenkäynnit saattavat johtaa suuriin seuraamuksiin, kun uhrien perheet hakevat korvausta. Se selittää, miksi yritykset kamppailevat usein empatiaa vastuun kanssa.

"Vastuun kannalta Boeing on erittäin vaikea dilemma", totesi Willis. "Yhdistettäessä PR-tavoitteita ja vastuutavoitteiden välttämistä paras tapa olisi ollut kuitenkin saada PR-ihmiset kehittämään pelisuunnitelma yhtiön lakimiesten kanssa. Jos asianajajien tarkistama lausunto ei ole mahdollista, paras juridinen lähestymistapa yritykselle olisi vaiti ja puhuttava vain lakimiehilleen, sitten heidän lakimiehensä puhuttaisiin lehdistölle. "

3. Pidä sosiaalisen median strategia osana kriisinhallintasuunnitelmaa.

Nykyään mikään ei välitä viestiäsi yleisölle yhtä nopeasti kuin sosiaalinen media. Sellaisenaan kriisitilassa olevien yritysten olisi sisällytettävä katastrofien palautussuunnitelmiinsa sekä sosiaalinen että perinteinen tiedotusvälineet. Koska sosiaalinen media asettaa yleensä kerronnan ja siitä on nopeasti tullut merkittävä toimija informaatioalueessa, Johnson sanoi, että sen huomioiminen olisi merkittävä haitta.

Pew Research Centerin vuoden 2018 tutkimuksen mukaan noin joka viides aikuisesta kertoi saavansa uutisia sosiaalisesta mediasta. Sitä vastoin niiden vastaajien prosenttiosuus, jotka sanoivat saaneensa uutisia televisiosta, nousi 57 prosentista 49 prosenttiin, kun taas painetun journalismin pääasiallisena lähteenä maininnat vastaajat laskivat 20 prosentista 16 prosenttiin vuosina 2016–2018.

Vaikka Boeingin 737 Maxia ympäröivät kovimmat otsikot löytyivät perinteisestä mediasta, tarina sai itselleen elämän sosiaalisessa mediassa. Vaikka voi olla houkutusta sivuuttaa Twitterin ja Facebookin kaltaiset suosinnot hallittaessa omaa kriisiä, on tärkeää tunnistaa, kuinka tärkeät kyseiset alustat ovat uutismaailmassa.