Botit Ja Virtuaaliset Asiakasavustajat Muuttuvat Elinkelpoisiksi

2023 Kirjoittaja: Susan Creighton | [email protected]. Viimeksi muokattu: 2023-11-26 12:32

Äskettäinen Gartnerin tutkimus siitä, kuinka yritykset toteuttavat nousevaa tekniikkaa, paljasti joitain näkemyksiä tekoälyn kasvavasta käytöstä asiakaspalvelun ja tukisovellusten yhteydessä.

Gartnerin teknologian etenemissuunnitelman mukaan noin 37 prosenttia kyselyyn vastanneista 452 yritysjohtajasta sanoi, että "he joko lentävät tai käyttävät keinotekoisen älykkyyden robotteja ja virtuaalista asiakasapua". Vastaajista 67 prosenttia sanoi, että heidän mielestään tällainen tekniikka oli "arvokasta työkalua".

Keinotekoinen äly on ollut käsitteenä jo 1950-luvun puolivälistä lähtien. Tuolloin tutkijat uskoivat, että ihmisen älykkyys voidaan kartoittaa ja luoda uudelleen koneissa. Nykyään AI on voinut parhaiten löytää maailman parhaan Go-pelaajan, hallita monimutkaista rahoituskauppaa ja auttaa yrityksiä tekemään älykkäitä vuokrauspäätöksiä.

Joistakin tekniikan rajoituksista huolimatta Gartnerin neuvonantajana toiminut vanhempi pääjohtaja Lauren Villenueve sanoi, että AI on yhä halutuin työkalu yritysmaailmassa.

"Vaikka robotit ja VCA: t ovat edelleen kehittyviä tekniikoita, monille palveluiden johtajille on vaikuttunut mahdollisuuksistaan", hän sanoi. "Seurauksena on, että näemme näiden tekniikoiden lisääntyneen käyttöönoton palveluteknologiasalkkuihin."

Asiakaslähtöisen AI: n käyttöönotto

Gartner käytti kyselytietojaan laatiessaan 2018-19 Technologies in Service -palvelun. Graafinen kuva, joka esitetään ympyrädiagrammina, osoittaa joitain uuden tekniikan tuottamisen aaltoja liiketoimintamaailmassa. Kaavio on jaettu osiin perustuen siihen, miten vastaavaa tekniikkaa käytetään, mukaan lukien asiakkaan ääni -työkalut, infrastruktuuritekniikka ja työntekijöiden sitouttamistyökalut.

Mobiilisovellukset, verkkokeskustelu ja online-tiliportaalit lueteltiin upotettuna tekniikkana kanavia edustavassa viipaleessa, joka kattaa suoran ja itsepalvelun tuen. Kyseisessä osassa AI-robotit ja VCA: t tunnistettiin erittäin tärkeiksi tekniikoiksi, jotka ovat vielä käyttöönottovaiheessa.

Gartnerin havaintojen mukaan 68 prosenttia palvelujen johtajista ilmoitti uskovansa, että AI ja VCA ovat "tärkeämpiä kahdessa vuodessa".

"Palveluorganisaatiot, jotka integroivat nämä tekniikat - sekä asiakas- että edustajajärjestelmät - toimintaansa, käyttävät innovaatioita ja edistyksellisiä strategioita tekniikan onnistumisen varmistamiseksi", Villenueve sanoi.

Keskustele kukaan

AI: n ja VCA: n nykyisistä käyttötavoista asiakaspalvelussa yleisimpiä ovat verkkokeskustelusovellukset, joita monet yritykset käyttävät asiakaspalveluun. Botit ovat usein ensimmäisiä, jotka vastaavat asiakkaisiin ja käsittelevät vähemmän monimutkaisia kyselylinjoja ennen keskustelun lähettämistä ihmisen edustajalle.

Gartnerin mukaan näiden tekniikoiden hyödyntäminen asiakaspalvelussa on osoittautunut onnistuneeksi tapana alentaa kustannuksia säilyttäen samalla hyvät asiakassuhteet.

Gartner kertoi tutkimuksessaan, että robottiyritysten sijoittaminen yrityksen yhteyskeskukseen voi tarjota seuraavan:

• Skaalautuvuus: Botit voivat selata useita asiakkaita, joilla on perusongelmia tai yhteisiä kysymyksiä. Tämä vapauttaa ihmispalvelun edustajat käsittelemään asiakkaiden haastavampia kysymyksiä.
• Nopeampi vastaus: Botit vastaavat yleensä asiakaskyselyihin nopeammin kuin heidän ihmiskuntansa. Yhdessä tapauksessa yksi yritys kertoi Gartnerille, että sen robotit vastasivat asiakkaita viiden sekunnin sisällä, kun taas ihmisten asiakaspalvelun edustajat vastasivat keskimäärin 51 sekunnissa.
• Toinen puolustuslinja: Samoin kuin "varas varastetaan", robotit tunnistavat muut robotit. Sen sijaan, että ihmisten asiakaspalvelun edustaja keskustelisi piireissä botilla, yrityksen botti voi vapauttaa asiakaspalvelunsa kaistanleveyden henkilöille, jotka todella tarvitsevat apua.