Kuinka Odottamaton Keskeytyminen Ja Kaksi Keskeistä Periaatetta Muuttivat Lattiateollisuutta

2023 Kirjoittaja: Susan Creighton | [email protected]. Viimeksi muokattu: 2023-07-30 19:06

Lattianpäällysteistä International on kasvanut Pohjois-Amerikan ykkönen Lattiapäällyste-franchiseksi. Viihdyttäminen siitä mahdollisuudesta, että saavutimme kyseisen nimityksen, kun liittyin yritykseen 13 vuotta sitten, oli samanlainen kuin ennustaminen, että Michiganin yliopistosta kuulumattomasta kuudennen kierroksen luonnoksesta tulee NFL: n historian voittavin puolustaja.

Riittää, kun sanotaan, että ei ollut monia ihmisiä, jotka pitivät sitä mahdollisuutena. Tuo todellisuus tuli minulle kristallinkirkkaana ensimmäisessä tapaamisessamme franchising-omistajien kanssa.

Kuten useimmat visionäärit johtajat, minulla oli suunnitelma, jonka uskoin johtavan yrityksemme huippuosaamiseen. Tiesin, että matkalla on kääntölaitteita, mutta minulla oli näkemys siitä, mitä meidän pitäisi tehdä, ja olin innoissani voidessani kertoa tämän näkemyksen franchise- ja ryhmäkavereidemme kanssa - kunnes franchising-asiakas keskeytti minut ensimmäisen esitykseni aikana.

Hän oli kunnioittava, mutta hänen viestinsä jumittui. Koko ryhmän edessä hän sanoi: "Tom, kuinka me edes tiedämme, että olet täällä seuraavana vuonna johtamassa meitä? Olet seitsemäs presidentti viimeisen seitsemän vuoden aikana ja kaikki sanovat samaa."

Tämä vuorovaikutus, vaikkakin hieman deflatoiva, auttoi lujittamaan perustaa menestyksellemme, jonka yrityksemme on saavuttanut viimeisen 13 vuoden aikana. Se opetti minulle - tai ehkä muistutti minua - kahdesta perusperiaatteesta, joihin usein viitataan, mutta aliarvioidaan: luottamus ja menestys.

Suunnitelma, jonka esittelin franchising-asiakkaille sinä päivänä, oli vakaa. Se sisälsi verkostomme ja asiakkaamme. Suurimmaksi osaksi suunnitelma ohjaa menestystämme. Mutta riippumatta siitä, kuinka hyvä se olisi voinut olla, sillä ei ollut merkitystä franchising-omistajillemme, ellei luottamusta ole.

Siitä hetkestä lähtien tiimini ja minä ole koskaan unohtaneet tosiasiaa, että luottamukulttuurin rakentaminen on ehkä menestyksemme kriittisin osa. Pyrimme ansaitsemaan ja kasvattamaan franchising-asiakkaidemme luottamusta viestimällä läpinäkyvästi brändin kanssa tapahtuvasta - hyvä, paha ja ruma - sekä kuuntelemalla heidän huolenaiheitaan ja ideoitaan siitä, mitä voimme tehdä paremmin.

Luottamukulttuuri on myös orgaanisesti suodattanut tiensä loppukäyttäjiin - ihmisiin, jotka palkkaavat meidät asentamaan kodinsa maton, lehtipuun ja laattojen. Se on ensisijainen syy siihen, miksi meillä on korkein asiakastyytyväisyysaste lattiateollisuudessa. Asiakkaamme luottavat meihin tekemään sanomme. Maton tai kovapuun kauneus ja laatu - aivan kuten alkuperäisen strategisen suunnitelmani - eivät ole väliä, jos ei ole luottamusta siihen, että noudatamme antamiamme lupauksia.

Lupasin franchising-jäsenillemme sinä päivänä, että palaan vielä moniin franchising-kokouksiin. Ja olen iloinen voidessani todeta, että näin on ollut. Itse asiassa kääritin juuri 14. vuosittaisen kokoukseni.

Jossain vaiheessa näiden 14 vuosittaisen kokouksen alkuvaiheessa keskityimme laajentumaan käsittämään menestys ja luottamus. Olen 30-vuotias franchising-veteraani, joten ymmärrän, että yrityksemme menestys riippuu yksittäisten franchise-asiakkaidemme menestyksestä. Et yksinkertaisesti voi rakentaa menestyvää franchising-palvelua ilman menestyviä franchising-haltijoita.

Vaistoni, kuten useiden johtajienkin, oli miettiä ja kehittää suunnitelma franchising-asiakkaidemme menestymiseksi. Mutta rakentamamme luottamuskulttuuri paljasti toisenlaisen ja paremman mahdollisuuden - kuunteluun. Luomamme luottamuskulttuuri avasi oven rehelliseen vuoropuheluun. Franchising-operaattorit eivät epäröineet kertoa minulle ja yritysryhmällemme mitä he tarvitsivat menestyäkseen, ja tiimini ja minä epäröin olla eri mieltä. Tuloksena oli melkein aina hyvä kumppanuus, joka antoi parempia tuloksia franchising-asiakkaillemme.

Vaikka franchising-tarjoajamme ovat tänään menestyneempiä kuin koskaan, työskentelemme silti yhdessä selvittääksemme, kuinka tehdä heistä vielä menestyvämpiä. Luottamukulttuurin tavoin tämä keskittyminen menestykseen on orgaanisesti suodattanut tiensä myös asiakkaillemme. Ainutlaatuinen kodinsuunnitteluprosessimme ja huolellinen tuotevalinta on suunniteltu varmistamaan, että asiakas saa haluamansa tuloksen. Tämä tarkoittaa, että emme myy vain heille mitä he ostavat. Kuuntelemme tiiviisti heidän tavoitteitaan ja suosittelemme heille oikeita tuotteita menestyksen saavuttamiseksi.

Minulle se on todellisen palvelun tarkoitus - auttaa ihmisiä saavuttamaan tavoitteensa. Tämä "menestykseen perustuva" lähestymistapa erotti meidät teollisuudessa, jota ei tunneta erinomaisesta palvelusta.

Nykyään franchisingillamme on 142 toimipaikkaa Pohjois-Amerikassa, ja se kasvaa kuusi kertaa nopeammin kuin koko lattiateollisuus. Ja vaikka monet ihmiset saattavat ajatella, että se johtuu 14 vuotta sitten esittämästäni strategisesta suunnitelmasta, tiedän sen paremmin. Menestyksemme johtuu franchising-operaattorista, joka keskeytti minut esityksen keskellä ja muistutti minua kahdesta terveen järjen periaatteesta onnistuneen yrityksen perustaksi.