Kuinka Estää Asiakkaitasi Poistumasta

2023 Kirjoittaja: Susan Creighton | [email protected]. Viimeksi muokattu: 2023-07-30 19:06

Mitä tapahtuu, kun menetät asiakkaan? Jos uskot, että voit vain nostaa lyijyn sukupolven korvaamiseksi, kannattaa ehkä harkita uudelleen. Asiakkaiden sitouttamistyökalun CLIENTpulse tutkimuksen mukaan nykyisen asiakkaan ylläpitäminen maksaa viisi kertaa vähemmän kuin uuden hankkiminen.

CLIENTpulse-tutkimuksen mukaan 90 prosenttia yrityksestä lähtevistä asiakkaista ei koskaan palaa, mikä on melko huono uutinen yrityksille, jotka käyttävät "saamme vain uusia asiakkaita" -lähestymistapaa. Toisaalta asiakasuskollisuus kasvaa 30 prosenttia, jos asiakkaan ongelmat yrityksessäsi ratkaistaan, joten on erittäin järkevää asettaa asiakasuskollisuus etusijaluettelosi kärkeen.

Ongelmana on, että kun asiakkaasi esittävät valituksen yrityksestäsi, he saattavat jo ajatella jättää yrityksesi kilpailijalle. Scott Stratten, "" -kirjailija

"Yrityksinä meillä on taipumus nostaa oikeudenkäynti uusien asiakkaiden kanssa kuumeisella innostuksella, mutta kun saamme asiakkaan, olemme jahtaamassa seuraavaa uutta, " Stratten sanoi. "Huomioimme asiakaspalvelun käsittelemällä sitä yleiskustannuksina ja haitoina. Näin tehdessään olemme ristiriidassa sen yleisesti tiedossa olevan tosiasian kanssa, että paras tapa uuden yrityksen hankkimiseksi on viittaukset onnellisilta, nykyisiltä asiakkailta."

Sen sijaan, että asiakassuhteiden ylläpitoa pidettäisiin toisena tehtäväluettelonäytönä, CLIENTpulsen emoyhtiön TINYhr: n perustaja ja toimitusjohtaja David Niu neuvoi pitämään asiakastyytyväisyyttä koskevaa välilehteä keräämällä säännöllisesti palautetta ja ottaen todella aikaa analysoida ja oppia siitä.

"Yksi kysymme jatkuvasti:" Kuinka todennäköisesti ohjaat meidät ystävälle tai työtoverelle? " Niu kertoi Business News Daily: lle. "Ajan myötä, jos asiakas arvioi [tämän kysymyksen] 9, [ja] siitä tulee 8, 7 jne., Jokin on hänen mielessään [väärä]. Sinun on puhuttava heihin heti. Kun hän kerro meille syyt, miksi he eivät ole tyytyväisiä. Meillä on suunnitelma tehdä heidät tyytyväisemmiksi."

Stratner suositteli kysymään tutkimuksissa kolmea yksinkertaista kysymystä selvittääksesi, mitä asiakkaasi haluavat: "Mitä haluaisit meidän lopettavan tekemisen? Mitä haluaisit meidän aloittavan? Mitä meidän pitäisi jatkaa?" Nämä kysymykset auttavat sinua selvittämään asiakaskokemuksen avainkysymykset ja tarjoamaan lähtökohdan parannukselle.

Kontekstuaalisen markkinointiyrityksen Pontisin yritysmarkkinoinnin päällikkö Rita Tochner kertoi, että on tärkeää, että käytössä on vahvat järjestelmät, joiden avulla voidaan tunnistaa, milloin asiakkaan tarpeita ei ole tyydytetty. [Liittyy: Katso parhaat CRM-ohjelmistomme arvostelut.]

"Säännöllinen vuorovaikutus asiakkaiden kanssa johtaa asiaankuuluvampiin sitoutumiin, joita yritys on jatkuvasti optimoinut", Tochner sanoi. "Se antaa täydellisen kuvan asiakkaasta, 360 asteen näkymän, joka on yhtä dynaaminen kuin henkilö, esittelee suuntauksia ja antaa toimivia oivalluksia parantaakseen heidän asiakasmatkaansa."

"Pysy asiakkaan edessä [suhteen luomiseksi]", lisäsi John Copenhaver, johtava myyntijohtaja johtavaan sukupolveen erikoistuneessa Salesgeniessa. "Kutsu asiakkaita osallistumaan yritystapahtumiin, tutkimuksiin, tiedotteisiin, hiipipiiriin jne."

Jos kerää palautetta asiakkailtasi ja uskot, että yksi heistä saattaa olla poistumisriskissä, on parasta suhtautua ongelmaan ennakoivasti.

"Jos näemme [ongelman] tapahtuvan useita kertoja, se on mahdollisuus tavoittaa, kommunikoida, käydä ja korjata", Tochner sanoi. "Tämän tyyppinen vuoropuhelu yrityksen ja asiakkaan välillä on tärkeä, koska se luo luottamuksen ja arvostustason ja avaa oven paljon lojaalimmalle, molempia osapuolia hyödyttävälle suhteelle."

Niu suostui ja totesi, että reagoivuus ja kiitollisuus osoittavat pitkälle todistaa, että olet todella sitoutunut -sivustolle.