Ruokakauppa Asettaa Kultaisen Säännön Ensin

2023 Kirjoittaja: Susan Creighton | [email protected]. Viimeksi muokattu: 2023-08-25 03:47

Asiakaspalvelu hallitsee korkeintaan Stew Leonard'sissa, tuoretuotteiden vähittäismyymäläketjussa, joka on kivenheiton päässä New Yorkista New Yorkin esikaupunkialueilla ja esikaupunkialueilla. Toimimalla valtakunnassa, jossa asiakas on oikeassa edes erehtyessään, tämä kolmannen sukupolven perheyritys on kukoistut pienestä meijerikaupasta, joka perustettiin vuonna 1969 ja joka kuljetti vain kahdeksan tavaraa ja jolla oli seitsemän työntekijää, nelikauppaan, joka kantoi 2000 tavaraa vuodessa myynti 400 miljoonaa dollaria, lähes 2000 työntekijää ja kymmenen vuoden ajaksi Fortuneen "100 parasta yritystä työskentelemään Amerikassa", joka on kuka työntekijäkeskeisistä yrityksistä.

Kaupat itsessään ovat yhtäläisiä osia katsojien urheilua ja ruokaelämyksiä, huolellisesti laskettua käytävien ja takaisinvaihtojen labyrinttiä, joka on suunniteltu ostamaan myymälöitä ostajille, jotka ohittavat tuoreiden leipomotukien, tuotannon, lihan ja kalan, maitotuotteiden, deli-ruokien, vastavalmistettujen elintarvikkeiden ja ruuanäytteiden runsaudensarjan. asemilla.

Petting-eläintarhoissaan hahmot pukuivat barnyard-eläimiksi ja hassuiksi animatronics-näyttelyiksi. Ympäristö sai New York Timesin nimeämään sitä "Disneyland of Dairy -kaupoista". Stew Leonard's ei tarjoa itseään ostoksille.

[Https://]

"Se on kuin Whole Foods ilman asennetta", sanoi yksi pitkäaikainen asiakas, joka tunnusti 100 dollaria viikossa Stew Leonardin tapaan.

Kultainen sääntö

Stew Leonardin salaisuus pitää asiakkaat ja työntekijät tyytyväisinä on monomaalinen noudattaminen kultaista sääntöä, kertoi yrityksen toimitusjohtaja Stew Leonard Jr. BusinessNewsDailylle. Sinun on kohdeltava muita ihmisiä samalla tavalla kuin sinä haluat.

"Tavoitteenamme on, että asiakkaat lähtevät iso hymy kasvoillaan", Leonard sanoi. "Ihmiset tulevat kauppaan ja heitä kohdellaan kuin osa perhettä. Mielestäni se on meille erittäin tärkeää. Se on kilpailuetu."

Äänen asettaminen alkaa palkkaamaasi ihmisestä ja siitä, kuinka koulutat heitä ja huolehdit heistä, hän sanoi.

"Et voi olla onnellinen asiakas, ellei sinulla ole onnellisia ihmisiä", Leonard sanoi. "Se alkaa todella sieltä. En olisi koskaan pyytänyt ketään kaupasta tekemään jotain, mitä en tekisi tai en olisi tehnyt."

Ja sinun on kohdeltava kansalaisiasi hyvin.

Kohtele ihmisiäsi hyvin

"Sinun täytyy maksaa heille hyvin ja antaa heille hyviä etuja", Leonard sanoi. "Et voi palkata suuria ihmisiä ja yrittää maksaa heille minimipalkkaa. Jos haluan saada parhaat ihmiset, minun on maksettava markkinoilla palkkio, samoin kuin minun on maksettava palkkio markkinoilla todella tuoreista ruuista."

Kriittisin asia, hän uskoo, on. Pelkästään taidot eivät riitä.

"Sinun on todella palkattava joku heidän asenteestaan", Leonard sanoi. "Sinun on saatava heidät sitoutumaan siihen, mitä teet joka päivä. Yhdeksänkymmentä prosenttia lattiapäälliköistämme on palkattu sisäpuolelta. Ympärillä ei kävele prima-donnoja."

Leonard tarjoaa esimerkin pienestä lapsesta, joka pudottaa jäätelökartionsa lattialle yhteen myymälöistään.

"En voi opettaa ketään menemään heidän luokseen ja sanomaan:" Voi, olen niin pahoillani. Anna minun tuoda sinulle toinen jäätelökartio ", hän sanoi. "Et vain osaa opettaa sitä. Minun on tehtävä palkka sitä varten. Minun on tehtävä todella hyvää työtä ihmisten poiminnassa."

Asiakaspalvelu

Kun he ovat laivalla, sinun täytyy kouluttaa heidät asiakaspalvelua koskevassa Stew Leonard -käytännössä, joka on murskattu suurelle kallioon kunkin kaupan sisäänkäynnin kohdalla. "SÄÄNTÖ 1: ASIAKAS ON AINA OIKEA! SÄÄNNÖ 2: 2 JOS ASIAKAS ON VÄÄRIN, KATSO SÄÄNNÖ 1".

Leonardin isä Stew Leonard Sr. esiteltiin kyseiseen politiikkaan kovalla tavalla, kun hänen vaimonsa vei hänet tehtävään väittäessään asiakkaan kanssa noin puolen litran hapanta eggnogia, vaikka asiakas oli selvästi väärässä. Hänen vaimonsa kertoi tapaan, jolla hän käsitteli tilannetta, että hän oli menettänyt asiakkaan ja mahdollisesti monia muitakin, kun loukkaantunut asiakas kertoi ystävilleen ja perheelleen tapahtumasta.

Politiikka asetettiin kirjaimellisesti kiveen seuraavana päivänä, kun Stew Sr. ajoi muistomyymälän vieressä, jossa he purkivat graniittia. Hän pysähtyi, osti 6000 punnan laatan graniittia ja sai kivikirkon talttamaan uuden myymäläpolitiikan kaksi sääntöä kallioon. "Kivi", kuten sitä kutsutaan, toimii osoituskivenä uusien työntekijöiden kouluttamiselle Stew Leonard -tavasta.

Viestintä ja koulutus

"Taistelen jatkuvasti siitä, kuinka pidät tätä hienoa asiakaspalvelupolitiikkaa", Leonard sanoi. "Kaksi tärkeintä asiaa on viestintä ja koulutus. Ennen kuin he voivat edes työskennellä lattialla, heidän täytyy käydä läpi kahden tunnin suuntautuminen. Se puhuu kalliosta ja asiakaspalvelusta."

. Luotto: Kuva tuotantosastosta, joka on ystävällinen Stew Leonard'silta

On valitettava tosiasia elämässä, että kaikki asiakkaat eivät ole yhtä tasaisia, Leonard sanoi.

"Sinulla on paljon vaikeita asiakkaita päivittäin", hän sanoi. "He eivät ole kaikki mukavia sinulle."

Mutta he ovat päättäväisesti vähemmistössä, hän sanoi.

"Sinun on todella keskitettävä asiakaspalvelufilosofiasi hyvien asiakkaidesi ympärille", Leonard sanoi.

Elinikäinen asiakasarvo

Leonard saarnaa elinikäistä asiakasarvoa. Sinun on opetettava työntekijöillesi todellisen arvon olla mukava asiakkaalle, hän sanoi. Keskimääräinen Stew Leonard -asiakas kuluttaa keskimäärin noin 100 dollaria viikossa. Se on noin 5000 dollaria vuodessa.

"Jos haluat heidän jatkavan ostoksia kymmenen vuoden ajan, se on 50 000 dollaria", hän sanoi. "Se on kuin sijoittaminen laitteeseen."

Stew Leonardin suhtautuminen asiakaspalveluun syntyi tavalla, jolla Leonardin isoisä Charles Leo Leonard johti pientä kotiinkuljetusmeijeriyritystä Norwalkissa, Conn., 1920-luvulla.

"Isoisäni ei tiennyt eroa ystävän ja asiakkaan välillä", Leonard sanoi. "Isäni kasvoi jalanjälkeissään. Kun hän avasi vähittäiskaupan, hän halusi sen olevan sama. Hän ei katsonut asiakkaisiin tulevia ihmisiä; hän katsoi heitä enemmän kuin he olivat ystäviä tai naapureita. He olivatko ihmiset, joiden kanssa hän varttui yhteisössä. Veljeni ja siskoni ja minä kasvoimme äitini ja isämme kanssa kaupassa kohtelemalla kaikkia näin. Se annettiin filosofia. Kohtele asiakasta ystävänä tai naapurina; joku haluat todella auttaa."

Et voi väärentää tällaista asennetta, Leonard uskoo.